Imagina você entrar numa livraria especializada em livros infanto-juvenis.

Não há ninguém na loja e você pergunta ao atendente que está atrás do balcão, no celular: “tu podes me dizer onde eu acho o exemplar mais bonito de ‘Viagem ao Centro da Terra’?”

O cidadão te olha, meio chateado, levanta da cadeira, vai até o computador, digita algumas coisas e depois te diz: “por esse nome, não temos nada. O senhor sabe o nome do autor?”.

Com que cara tu podes olhar para esse cidadão?

O problema aqui está na pessoa, no atendente: qual é o papel dele? Ele deve simplesmente buscar algo no computador, impedir que os livros sejam roubados, organizar o lugar e receber os pagamentos? Seria isso o estereótipo de um ‘funcionário do mês’?

Se isso é verdade, se esse é o tipo de funcionário que a loja busca, o futuro quase certo desse negócio é a falência.

Pelo contrário, e se o trabalho desse cara fosse se importar, se interessar sobre o assunto, colocar paixão no trabalho e, de fato, aprender sobre aquilo? E se ele pudesse adicionar um valor que um website não pode?

O que será que acontece com uma loja que não apenas te vende os produtos, mas conhece-os, te ensina a usá-los e te trata como uma pessoa?

As lojas físicas que vão morrer são aquelas que puderem ser substituídas, sem prejuízo, pelas virtuais.

Inspirado aqui: Taking it personally