Falar sobre qualidade em termos técnicos, em Negócios, é bem diferente de falar da mesma palavra, mas não do mesmo assunto, no dia a dia.

A palavra Qualidade é usada como sinônimo de “eu gosto”. Assim, um filme de terror trash, uma atendimento não tão bem feito ou um professor mais ou menos acabam “tendo qualidade” simplesmente porque o sujeito julgador gosta” do que está vendo/sentindo.

Em negócios, Qualidade está relacionada menos ao sentimento e muito, muito mais, à conformidade com um processo pré-estabelecido, nas palavras de William Edwards Deming:

“Se você não pode descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo.” 

Ou seja, se você não conhece o processo jamais será capaz de executá-lo com Qualidade, para conhecer um processo, antes, é preciso saber o que é um bicho desses.

Processos tem 4 características fundamentais: Entradas, Transformações, Saídas e um Dono (um responsável pelo processo). Na maioria das vezes temos enorme dificuldade em definir essas quatro coisas para processos simples (tomar banho, fazer café, arrumar o quarto), agora imagina isso em escala, numa indústria ou num serviço complexo?

Entender e definir os processos é um dos passos mais importantes para atingir Qualidade numa organização.