O preço não é a maior razão para o churn (a mudança de fornecedor), em geral o mais importante é um serviço ruim. Accenture global customer satisfaction report 2008. Um consumidor é 4 vezes mais propenso a mudar de fornecedor se o problema for de serviços do que se for...
Qualidade significa fazer a coisa certa quando ninguém está olhando. Henry Ford Para falar de uma maneira simples, é isso aí mesmo.
Tudo que uma organização faz mexerá na suua média, para cima ou para baixo. A próxima pessoa a ser contratada. O cheiro no escritório. A maneira com a qual os clientes são tratados pela atendente “número 5”. Todas as interações entre vocês e um potencial cliente são escolhas. Escolhas para...
Em Qualidade se diz que os supervisores tradicionais, aqueles que estão ali para olhar e consertar o que os outros fazem é desnecessário e deveria ser eliminado, ele não serve porque as pessoas da linha ganham poder e autonomia. A figura do supervisor deve se tornar algo diferente, com 4...
“Sempre fiz assim.” “Mas isso não dá pra fazer, me desculpa.” “Isso é lindo no papel, na prática não funciona.” Como consultor escuto isso todos os dias. E a resposta para tais afirmações é simples. A organização precisa mudar, com ou sem a pessoa que põe dificuldade em tudo. Possivelmente...
É invariável. Arrisco um chute: todas as pequenas empresas que tem dificuldades, tem dificuldades com controle, às vezes com todos os controles, muitas delas não sabem de nada do que acontece, estão sujeitas a roubos, a desvios, a erros, sem nem mesmo saber que eles existem. Talvez por isso, muito...
Poka-yoke siginifica literalmente: “à prova de erro” Se você tiver um fogão mais ou menos novo ou se na sua casa o padrão de tomadas já é o mais recente no Brasil, você tem exemplos claros dessa prática. No caso dos fogões, os botões são feitos de forma a dificultar,...
A Administração Científica, começada no início do século XX, já dava as pistas: ‘se há algo que pode ser feito de uma maneira ótima, tal maneira deve ser descoberta, documentada e repetida entre os operadores’. Apesar das mudanças no mundo, a máxima permanece: existem tarefas repetitivas e que devem ser...
O Desdobramento da Função Qualidade, conhecido pelo acrônimo do inglês, QFD é uma técnica de Qualidade muito usada para a criação de produtos e processos de qualidade (no sentido técnico do termo) desde o planejamento. O QFD tenta resolver um problema clássico de qualidade, qual seja: “como transformar demandas subjetivas...
Pouco ou nada adianta um programa bem elaborado, um ambiente propício, ferramentas e treinamentos com os melhores especialistas. Qualidade tem por base a cultura. A busca da melhoria, a intolerância com o defeito, com o erro, são basilares, sem elas nem um 5S funciona.
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