1. O preço não é a maior razão para o churn (a mudança de fornecedor), em geral o mais importante é um serviço ruim. Accenture global customer satisfaction report 2008.
2. Um consumidor é 4 vezes mais propenso a mudar de fornecedor se o problema for de serviços do que se for de preço. Bain & Company.
3. A probabilidade de vender para um consumidor atual é 60-70%. Para um novo, de 5-20%. Marketing Metrics.
4. Para cada reclamação, outros 26 consumidors descontentes escolheram não reclamar. Lee Resource.
5. Aumentar em 2% a retenção tem o mesmo efeito de reduzir 10% dos custos. Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.
6. 96% dos consumidores descontentes nõ vão reclamar, 91% destes simplesmente não voltam àquela empresa. 1Financial Training services.
7. Um consumidor descontente falará sobre isso para algo entre 9-15 pessoas. 13% dos insatisfeitos falam para mais de 20 pessoas sobre seus problemas com a organização. White House Office of Consumer Affairs.
8. Consumidores que tem seus problemas resolvidos falam para algo entre 4-6 pessoas sobre a experiência. White House Office of Consumer Affair.
9. 70% das experiências de compra estão baseadas na percepção que os consumidores tem do tratamento que estão recebendo. McKinsey.
10. 55% dos consumidores pagariam mais por um serviço melhor. Defaqto research.
11. Aqueles que dão nota 5 numa escala de 1 a a5 são seis vezes mais propensos a comprar de você novamente do que aqueles que te dão 4.8. TeleFaction data research.
12. São necessárias 12 experiências positivas para resolver uma experiÊncia negative mal resolvida. “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner.
13. Reduzir em 5% a perda de consumidores pode aumentar os lucros entre 5-95%. Bain & Company.
14. Custa de 6–7 vezes mais conquistar um consumidor novo do que reter um antigo. Bain & Company.
15. O gasto no eCommerce de consumidores novos em de cerca de $24.50, comparados a $52.50 de média para quem compra repetidamente. McKinsey.

Via Huffington Post.

PS: é claro que sei que essas generalizações são cientificamente erradas, mas dão uma noção de como um serviço mal prestado impacta negativa e profundamente as organizações.