O Custo de um serviço ao consumidor ruim
O que é um serviço ao consumidor ruim:
- Self-service automático e com dificuldade de responder
- Espera muito grande
- Falta de atenção do pessoal de atendimento
- Falta de experiência dos atendentes
Os dados abaixo são da pesquisa do Salesforce.com.
Quando o serviço se torna ruim?
- 75% da pessoas dizem que quando demora demais para falar com alguém de verdade (o tal: “aguarde, sua ligação é muito importante para nós” sempre me pareceu uma piada de péssimo gosto);
- 78% das pessoas terminaram um relacionamento comercial por causa de serviço mal prestado;
- 50% dos atendentes não sabem responder às perguntas dos clientes;
- 61% das pessoas procurou um competidor por causa do serviço ruim;
O custo do serviço ruim no mundo é estimado pela pesquisa em US$ 338,5 Bilhões. Ou R$ 1,2 Trilhão. Se esse custo fosse o PIB de um país seria do tamanho da Colômbia, próximo da 30ma maior economia do planeta.
