De escolas a cabeleireiros, de consultorias multimilionárias a reparos na casa feitos por um semi-analfabeto.

Os serviços englobam uma variedade enorme coisas muito diferentes entre si, mas o que, então, os une?

Existe um conjunto de 4 características aceitas como universais em serviços, são elas:

1. Perecibilidade: é impossível estocar um serviço, a passagem do tempo faz com que o serviço já não possa mais ser prestado;
2. Intangibilidade: os serviços em si não são capazes de estimular os sentidos, por isso vários deles investem na melhoria da parte tangível: o contato pessoal, o ambiente, os cheiros, a iluminação… tudo com o objetivo de dar maior tangibilidade e facilitar o julgamento por parte do usuário;
3. Inseparabilidade: os serviços só podem ser prestados no momento em que estão sendo consumidos, não é possível prestar um serviço agora que seja consumido depois. Algumas fronteiras ainda não são muito definidas, como as video-aulas, por exemplo, mas na grande maioria dos casos impera a regra geral; e
4. Heterogeneidade: por serem prestados e consumidos por pessoas os serviços costumam ter uma variabilidade enorme, isso contribui para a dificuldade em padronizá-los;

Assim chegamos ao plus: a dificuldade de Padronizar os serviços deve ser vista como problema essencial a ser afrontado, diferentemente de produtos, os serviços tem poucas características tangíveis que ajudam a construir um padrão, por isso é comum que se veja e mesmo que se aceite níveis de serviço muito variados vindo do mesmo prestador, um problema parcialmente resolvido por Parasuraman et al no modelo das 5 Lacunas.