O preço não é a maior razão para o churn (a mudança de fornecedor), em geral o mais importante é um serviço ruim. Accenture global customer satisfaction report 2008. Um consumidor é 4 vezes mais propenso a mudar de fornecedor se o problema for de serviços do que se for...
O serviço ao consumidor pode ser reativo. Neste caso a organização espera até que algo dê errado. A empresa deixa para o consumidor todo o processo de entrar em contato e convencer alguém da empresa a ajudar a resolver o problema. Gasto de tempo e esforço psicológico. Até que ponto...
Pode a prestação ruim de um serviço causar, depois de corrigida, uma melhoria na percepção por parte do consumidor? O SRP (Service Recovery Paradox) ou Paradoxo de Recuperação do Serviço é um efeito peculiar que apareceu na década de 1990 na literatura de marketing de serviços e se define como:...
O Sam Jones do Ballr foi até Torino conhecer as instalações da Juventus, lá ele encontrou não um time de futebol, mas uma empresa especializada em agradar o consumidor com entretenimento de primeiríssima qualidade. O Juventus Stadium foi inaugurado no início da década e substituiu o icônico “Delle Alpi” (ou...
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