O preço não é a maior razão para o churn (a mudança de fornecedor), em geral o mais importante é um serviço ruim. Accenture global customer satisfaction report 2008. Um consumidor é 4 vezes mais propenso a mudar de fornecedor se o problema for de serviços do que se for...
O serviço ao consumidor pode ser reativo. Neste caso a organização espera até que algo dê errado. A empresa deixa para o consumidor todo o processo de entrar em contato e convencer alguém da empresa a ajudar a resolver o problema. Gasto de tempo e esforço psicológico. Até que ponto...
Pode a prestação ruim de um serviço causar, depois de corrigida, uma melhoria na percepção por parte do consumidor? O SRP (Service Recovery Paradox) ou Paradoxo de Recuperação do Serviço é um efeito peculiar que apareceu na década de 1990 na literatura de marketing de serviços e se define como:...
A maneira mais simples de fazer marketing para uma pequena empresa que está tentando competir com as grandes: escolha seus consumidores, acredite neles e trate-os bem. Ajude. Mude as regras. Seja pontual. Prometa o que pode cumprir e mantenha suas promessas. Seja humano, atencioso e gentil, sorria. Esse tipo de...
Não. Um vegetariano jamais terá razão para reclamar sobre a comida da melhor churrascaria do mundo. Um homem jamais poderá reclamar que não achou roupas para si numa loja para mulheres grávidas. Uma pessoa com hipersensibilidade nos dentes não pode ser levada à sério pelo dono de uma sorveteria. As...
Aqui falei sobre o quanto custa um serviço ao consumidor ruim. O Salesforce.com também fala sobre como fazer para criar serviços ao consumidor que agreguem valor: Personalização Responsividade Competência Conveniência Nos EUA 90% das pessoas dizem que pagariam a mais por uma melhor experiência. 70% das pessoas seguirão com você...
O que é um serviço ao consumidor ruim: Self-service automático e com dificuldade de responder Espera muito grande Falta de atenção do pessoal de atendimento Falta de experiência dos atendentes Os dados abaixo são da pesquisa do Salesforce.com. Quando o serviço se torna ruim? 75% da pessoas dizem que quando...
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