Paradoxo da Recuperação do Serviço
Pode a prestação ruim de um serviço causar, depois de corrigida, uma melhoria na percepção por parte do consumidor?
O SRP (Service Recovery Paradox) ou Paradoxo de Recuperação do Serviço é um efeito peculiar que apareceu na década de 1990 na literatura de marketing de serviços e se define como:
“uma situação na qual a satisfação de um consumidor depois de ocorrida uma falha [no serviço] será maior que a satisfação anterior à mesma falha” (McCollough and Bharadwaj 1992).
O interessante é que não é tão simples assim, um paper de 2007 (disponível aqui) faz uma meta análise e chega a resultados interessantes sobre o fato, talvez o mais relevante deles:
O SRP pode ocorrer, mas isso não significa que a pessoa voltará a comprar novamente da mesma empresa.
Trocando em miúdos, se você prestar um serviço ruim, ainda que conserte o problema, o cliente, ainda que fique satisfeito com a resolução do problema, provavelmente não vai voltar a comprar de você novamente.
